Mais oui，弗朗索瓦，系统管理员非常像餐厅老板兼厨师。成功的管理不仅仅是确保人们可以登录，就像餐饮业不仅仅是将盘子里的食物端到餐桌上一样。我们必须不断寻找令人兴奋的新食谱来挑逗我们客人的味蕾。我们的酒单必须仍然是全国最好的。我们必须继续提供无可挑剔的服务。这甚至还没有考虑到与 la banque, non 可怕的往来，不是吗？

当我们使用 Linux 进行烹饪时，我们运用的技能组合与我们准备一份新的、令人兴奋的可丽饼时一样多样。顾客，mon ami，既驱动着餐馆老板，也驱动着系统管理员。

说到顾客，我们的客人来了，弗朗索瓦。Bonjour, mes ami。请进。请坐。弗朗索瓦！Du vin！我认为 1982 年的波亚克葡萄酒将是一个极好的选择，n'est-ce pas? 今天，mes amis，弗朗索瓦和我正在谈论系统管理，以纪念我们当前的期刊。正如您所知，系统管理员工作的一部分是始终同时处理几件不同的事情。这包括系统问题、软件、硬件和人员。啊，人员……电话、喧嚣、忙碌，您的 raison-d'ètre（存在理由）。

我们如何理解这一切？即使是训练有素的系统管理员，又如何跟上永不停息的电话的疯狂步伐呢？这些都是很好的问题，我希望能够提供一些答案。

对于那些使用 KDE 桌面环境的用户，您可能已经注意到一个名为“Personal Time Tracker”（个人时间跟踪器）的实用小工具。您可以在“Utilities”（实用工具）菜单下找到它，也可以通过简单地键入 karm 从命令行执行它。该程序允许您创建可以随意启动、暂停和重启的任务。对于同时处理多项任务的系统管理员（我们所有人都是，non?），这是一种记录各种项目时间流逝的方式。有些人需要为服务开账单，而另一些人可能只是需要知道时间都去哪儿了。请查看图 1，了解 KArm 运行的快照。

顺便说一句，KDE 时间跟踪器在 1.X 版本和 2.X 版本中都可用。但是，对于那些使用新的 KDE 2.X 版本的用户，该程序确实添加了一些改进，例如子任务，这些子任务根据主任务单独和累积地跟踪时间。它简单易用。

很多时候，我发现我的想法似乎太随机了。有数百万件事情要做，找到某种方法来组织这种精神交通堵塞有时需要一种 不同的 方法。

ThoughtTracker 是一个有趣的小程序，因为它允许您创建看似随机的列表，并将它们交叉链接到其他想法，以便您开始从这些想法中创建某种组织。在某些方面，它是一个 奇怪的 小程序，但可能值得一看。可以把它看作是一种头脑风暴工具。作者是 Marco Götze，顺便说一句，我想指出我在他的网站上找到的另一个小程序。现在，我过去曾谈到过使用黄色便利贴作为一种组织方式，但 Marco 的方法很有趣，也许更有趣一点。

Marco 还创建了一个很酷的 WindowMaker 小程序（我在 KDE 和 WindowMaker 中都运行过），名为 wmpinboard（见图 2）。这本质上是一个非常小的 dock 小程序，看起来像一个软木板。当您单击小程序上的“ToDo”标签时，您会得到彩色的小便签，您可以填写并将其钉在板上。它很可爱；它有效。它在您的桌面上几乎不占用任何空间。但我必须警告您，您的笔记和提醒也必须很小。

任何系统管理组织的核心都是支持台，年轻的 IT 潜力股在那里与经验丰富、见多识广的技术人员一起磨练技能。系统管理员不仅总是不可避免地参与到支持工作中，而且在较小的组织中，他们通常 就是 支持台。处理问题和应对永不停息的电话轰炸，可能不是几个黄色便利贴能够有效处理的。理想的情况更接近于这样一种系统：通过某种用户界面（可能是浏览器）记录呼叫，描述问题，分配优先级，然后调度适当的人员或接听电话。Mes amis，您的呼叫已排队并得到应答。请坐下，放松一下。当弗朗索瓦为您倒另一杯酒时，请尽情品尝今晚菜单上的这些精选菜肴。

第一道菜叫做 IRM，它是 Information Resource Manager（信息资源管理器）的缩写。这个软件包由 Yann Ramin 和 Keith Schoenefeld 编写，使用 MySQL 作为其数据库。（您需要运行一个安装了 PHP4 扩展的 Apache Web 服务器。）IRM 功能众多。首先，它允许您构建一个公司或组织中所有计算机的数据库，并以您认为合适的任何方式进行组织。这可以包括操作系统类型、内存配置、网卡、IP 地址等等。还有一个单独的列表用于网络设备、集线器、网卡和交换机。Mais oui，您也可以添加其他内容。存在类似的功能来记录您库存中的软件（序列号、版本等）。然后，您可以通过“添加”软件来更新计算机的配置文件，这样当您单击该计算机时，它也会显示已安装的程序（在跟踪其他操作系统的许可证时很有用）。

使设备和软件列表更有用的是，您可以根据您在数据库中输入的设备或计算机输入故障单（通过单击“Request Help”（请求帮助））。然后，使用跟踪功能，您可以将呼叫分配给特定的支持代表，并添加后续信息，直到问题得到解决（标记为“旧”）。

分布式报告相当简单，但 IRM 附带了有关创建您自己的自定义报告的信息。请记住，由于该软件包使用 MySQL，因此即使不将其构建到界面中，您也可以编写自己的临时查询。例如，您可能希望让 cron 每天早上 8:30 运行一份未完成呼叫的报告。

安装 IRM 并不困难。当然，您需要一个带有适当模块（PHP、MySQL）的 Apache Web 服务器。然后，您需要 IRM 源代码，您可以从网站获取（所有地址都在本文末尾的“Resources”（资源）部分）。以下是安装 IRM 的基本步骤。首先，切换到您的 Web 服务器的文档根目录

cd /your_webserver_document_directory

（以上可能是 /usr/local/apache/htdocs 或 /home/httpd/html，具体取决于您的安装）

tar -xzvf irm-1.0.2.tar.gzcd irm-1.0.2

请注意，应用程序不会将自身安装到任何其他目录中，因此如果您想更改名称（用于 Web 访问），那么现在是时候这样做了。例如，为了避免用户在其浏览器中键入版本号，我使用 mv 命令将目录名称从 irm-1.0.2 更改为 irm。当然，如果您从 intranet 菜单提供 URL，则可能无关紧要。

下一步是编辑发行目录中的 irm.inc 文件。这里唯一需要更改的是文件顶部附近的一行。在本例中，我已经使用我的 Web 服务器文档目录的路径对其进行了更改

$root_path="/usr/local/apache/htdocs/irm";

现在，我们需要使用 IRM 发行版提供的模板创建数据库。这是通过将 database.txt（在 docs 目录中）输入到 mysql 命令中来完成的。在执行此操作之前，请使用您喜欢的编辑器并将以下单行添加到 database.txt 文件的顶部

use irm;

我们快完成了。最后一件事要做

cd docsmysql -u root -p < database.txt

系统将要求您输入密码，之后将为您创建 IRM 的数据结构。现在，您可以使用 Web 浏览器 http://yoursystem/irm/ 访问 IRM 系统。在登录屏幕上，输入您的用户名和密码。图 3 显示了 IRM 跟踪系统的屏幕截图。

我想让您试用的下一个软件包称为 Request Tracker。Request Tracker 是 Jesse Vincent 的心血结晶，他与他忠实的助手 Deborah Kaplan 和 Mary Alderdice 一起创建了一个出色的支持台系统。与 IRM 不同，Request Tracker 避开了完整的库存管理模型，而专注于支持队列。本质上，它专注于提交给任何支持台的问题的生命周期。呼叫进来，被分配，被处理，然后被解决和关闭。

Request Tracker 有两个基于浏览器的界面：一个管理屏幕，以及您将花费大部分时间的支持队列。使用管理访问权限，您可以添加新的消息队列。例如，我为一般请求创建了一个单独的队列，一个用于硬件问题，一个用于特定于应用程序的请求。您还可以分配其他用户并定义他们的角色（管理、仅发布等）。

主界面是支持队列本身。从那里，可以查看请求、根据个人或工作偏好对其进行排序、更新、跟进或关闭它们。您甚至可以将队列设置为定期刷新，以便您始终了解新呼叫的到来。图 4 提供了队列显示呈现的示例。

Request Tracker 也使用 MySQL 来存储其信息，因此这是一个先决条件。该程序对数据库的访问全部是 Perl CGI 而不是 PHP，因此您需要获取并安装几个 Perl 模块。这些是 MySQL/mSQL DBD 模块（可从 www.mysql.org/downloads/api-dbi.html 获取）、Digest::MD5 模块和 CGI.pm 模块（均可从 cpan.perl.org 获取）。最好获取这些模块的最新版本，即使您已经使用早期版本安装了它们。由于我的 CGI.pm 模块有点，我们不妨说，过时了，我遇到了一些麻烦。葡萄酒很好，但软件不好，non？

安装任何 Perl 模块的格式都很简单。无论您安装什么软件包或使用什么版本，以下对话框都几乎相同。从您下载的源代码中，提取并构建您的模块，如下所示

cd /usr/local/temp_dirtar -xzvf Perl-module-X.XX.tar.gz
cd Perl-module
perl Makefile.PL
make
make test
make install

C'est 简单。现在，您需要安装 Request Tracker。首先，您必须从他们的网站下载并提取最新的发行版。当我进行安装时，当前版本是 1.0.4

tar -xzvf rt.tar.gzcd rt-1.0.4

您需要创建一个用户，其 id 为“rt”，组为“rt”

adduser rt

使用您喜欢的编辑器，打开 Makefile 并修改您的本地参数。Makefile 文档齐全，因此请通读它并在必要时进行更改。特别是，您需要输入您系统的主机名、支持更新将邮寄到的电子邮件地址以及 MySQL 管理员登录名和密码，以便安装程序可以为您创建 Request Tracker 数据库

make install

在您可以通过 Web 界面使用该软件包之前，您需要在您的 httpd.conf 文件中添加几行并重新启动 Apache。这些行如下：

Alias /webrt/ "/path/to/rt/lib/images/"
ScriptAlias /rt/"/path/to/rt/bin/cgi/"

要访问 Request Tracker 的管理 Web 界面，请使用此 URL：http://rthost.yoursystem.com/rt/admin-webrt.cgi/。

此时您可以访问的唯一用户是“root”，密码是“webpass”。您应该立即更改它，然后再创建其他用户。对于支持队列屏幕，只需将 admin-webrt.cgi 更改为 webrt.cgi。

正如我提到的，这两个帮助台软件包目前都使用 MySQL 作为其数据库。对于我这个卑微的厨师来说，这意味着要花一些时间安装和配置 MySQL，因为 PostgreSQL 是餐厅首选的数据库。数据库通常倾向于成为一种选择，这种选择可能基于熟悉程度、感知到的易用性、支持、许可或许多其他问题（例如包含在您的 Linux 发行版光盘中）。最近，MySQL 完全成为 GPL 许可的，因此许可问题不再是问题，Red Hat 将在 7.0 版本中发行它。尽管如此，我很高兴这两个软件包的作者都在努力开发他们的产品，以便未来的版本将支持其他数据库，包括我的老朋友 PostgreSQL。

时钟在说又到关门时间了。在您离开我们之前，我将让弗朗索瓦最后一次为您斟满酒杯。出租车将在后面等候系统管理员。不过说真的，支持帮助台可能是一个复杂、压力大且具有挑战性的环境。在某些方面，我认为它是未来系统管理员磨练技能的理想场所。学习的机会就像节奏一样令人眼花缭乱。今天的功能可能正是您需要减缓节奏并让您组织思想和任务的功能。

下次再见，您的餐桌将继续在 Chez Marcel 等候您。

祝您健康！用餐愉快！

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