在 IT 行业中，存在一个普遍的误解，认为 Linux 不提供专业的支持。我最近和一位同行交流，他正在为一台 Windows NT 服务器的问题而烦恼，这台服务器负责为中型网络处理文件和打印共享。我的同事感到沮丧，因为 Windows NT 在处理高带宽情况时表现不佳。如果最终用户在他们的网络上拖动一个非常大的文件，服务器的负载会显著增加。

我问我的同事，他为什么不使用像 Linux 加上 Samba 这样的解决方案。我得到的答案很有意思。不是“Linux，你在开玩笑吗？”或者“Linux 真烂！”而是“如果它坏了怎么办，坦率地说，如果它真的坏了，我该找谁负责？” 我不得不给他一个侧目，因为我的公司 (http://www.commandprompt.com/) 的重点之一就是 Linux 托管服务。

在与其他客户交谈时，我收到了许多类似的回复。媒体为了推广 Linux 付出了非凡的努力。它也为了诋毁 Linux 付出了非凡的努力。最终，媒体，Linux 行业的主要营销工具，错失了重点。重点是，专业、商业的 Linux 支持公司确实存在。相反，媒体一直专注于互联网相关的支持资源，例如 USENET 或 Linux 文档项目 (http://www.linuxdoc.org/)。他们也提到了像 LinuxCare 或 Red Hat 这样的公司。问题是你无法触摸、赞扬或者在必要时物理上掐死 Red Hat、LinuxCare 或 comp.os.linux.networking。

别误会我的意思。我在这里是唱反调。像 Red Hat、VA Linux 和 LinuxCare 这样的大公司在支持市场中占有一席之地。他们在电话支持方面做得非常出色——如果你愿意为 Red Hat 的每次事件支付 325 美元的话。我告诉你一个消息：这比 Microsoft 还贵。LinuxCare 的价格是每小时 180 美元，你可以指定上限。太棒了：我每小时支付 180 美元，然后希望他们能修好它。如果他们修不好呢？至少 Red Hat 的支持是基于事件的。

如果你是一家中型到大型企业，Red Hat 或 LinuxCare 可能对你很有用。他们提供的服务类型是许多小型顾问无法提供的；他们总是随叫随到。他们通常可以提供更快的响应时间，因为他们有人在电话旁等待接听电话。他们也有很多内部资源可以调用。如果一位工程师没有答案，坐在他旁边的那位可能有。

价格不是唯一的缺点。工程师无法看到正在发生的事情。他们必须被告知，理解和准确性可能会在转述中丢失。当然，你可以允许工程师远程访问你的机器。

文档也可能是一个问题。你上次使用电话支持是什么时候，当你结束时，是否收到了关于该人员做了什么、花了多少时间以及具体修复了什么的详细摘要？

为此，小型咨询公司和独立顾问非常适合许多企业。如果你的用户数量在 1-100 人之间，他们可能是你最好的解决方案。顾问是确保你在出现问题时能够找到人的可靠方法。通常，他们是本地的，有时你甚至可能知道他们住在哪里。许多顾问实际上可能比 Red Hat 这样的公司的标准工程师更博学。顾问会倾向于更直接地使用机器，拥有个人实验室并尝试新事物。

顾问尝试新事物的意愿可能既是好事也是坏事。好的一面是，顾问会更熟悉 Linux 可以提供的更多软件和解决方案。坏的一面是，顾问可能会找到一个好的解决方案并向客户收费来安装它，而实际上，客户是在为顾问学习如何安装和使用该程序付费。

我应该强调，这通常不是事实。商业角度来看，你不应该花钱请人学习如何为你提供你需要的服务。然而，在技术领域，客户经常会要求顾问不了解的某种技术。企业可以选择付费让顾问学习并安装它，或者找到一个已经掌握该技术的顾问。顾问有责任诚实地告知客户他或她的知识水平和广度。

那么，你如何找到顾问呢？这是一个难题。最大的 Linux 顾问数据库是 Linux 顾问搜索和指南，位于 http://www.linuxports.com/。它目前有超过一千个条目，地点从加利福尼亚到土耳其不等，你可以通过邮政编码、关键词或其他选项进行搜索。

另一种可能性是你当地的 Linux 用户组。你可以在 http://www.linux.com/lug/ 找到他们的列表 [另请参阅无处不在的 Linux 用户组 (GLUE)，网址为 http://www.ssc.com/glue/groups/]。Linux 用户组可以是建立联系和找到可以帮助你处理 Linux 机器的人的简便方法。如果你试图找到 Linux 顾问，最困难的部分将是找到一个好的顾问。许多顾问都非常独立。他们希望保持完全自主；他们希望按照自己的方式做事，除非你说“geek”语言，否则他们的沟通很差。

诀窍是找到一个你可以与之沟通的顾问。如果你能找到一个沟通良好的顾问，你将会取得更大的进展。许多大型咨询公司（无论是 Linux 还是其他公司）都有客户服务部门或销售人员来接听你的初始电话是有原因的。技术人员可能很难在普通层面上相处。如果你不熟悉计算机，他们可能会更难相处。要知道你是否找到了一个好的顾问是困难的，但是你可以注意以下几点：

我有一个客户拥有 WTS (Windows NT Terminal Server) 4.0/Citrix、AIX、Linux 和 SCO。我必须管理所有这些机器以及连接到这些机器的用户。如果我只是一个 WTS 人员，我对他们来说就没什么用处。（但是，是的，我提倡在每个机会都切换到 Linux。）顾问理解你的环境非常重要。不要期望他们成为每个环境的专家，但是对环境的基本了解很重要。执行其他环境的大多数常见管理任务的能力也很重要。

另一方面，不要期望处理你的 Windows NT 网络的人了解 Linux。Linux 与 Windows NT 完全不同。它的运行方式不同，需要不同的呵护才能使其正常工作。如果你找到了合适的人来照顾它，Linux 可以连续运行多年而不会出现问题。如果你找错了人，它将永远成为痛苦的根源。如果你正在考虑迁移到 Linux 并且想使用你现有的顾问，请确保他们具有 Linux 的实际实施经验。

如果这就是一个好的顾问所做的，你可能会问自己，为什么你的顾问没有做这些事情。拥有一个好的顾问是有缺点的。真正好的顾问，如果他们遵循我所描述的一切，就必须像律师一样向你收费才能维持生计。当我打电话给我的律师时，即使只是问一个简单的问题，我也会为那个电话付费。为了使律师事务所保持盈利，他们必须向我收费。这可能只占用他们十分钟的时间，但很容易需要 30-45 分钟来记录通话、将其交给助理、让助理记录通话并将我的通话记录放入文件中以供将来参考。如果你每天接到六个这样的电话，那就是三个小时的时间需要计费。

如前所述，顾问就像律师一样，按时间和材料计费。为了向客户提供刚刚描述的服务水平，顾问将不得不收取高于标准费率的费用。他们将不得不花费时间，从而花费金钱，来创建所有文档。他们将不得不向你收取沟通、协商甚至只是忍受你的费用。客户可能永远是对的，但是如果顾问无法完成他的工作，这对客户没有任何好处。客户占用的顾问时间越多，顾问的费用就越高。不要过度管理顾问；与他或她建立信任关系，但要确保他或她坚持你同意的内容。这是一条非常微妙的界限。

考虑到所有这些，你如何区分好顾问和坏顾问呢？一个好的顾问不仅仅是技术知识。坏顾问的程度也各不相同，而且我认为他们中没有多少人是真正坏的。就我个人而言，我很头疼与“管理层”打交道。那些戴着领带、阅读PC World并认为自己懂行的人真的让我恼火。这会让我成为一个坏顾问吗？不会，前提是我以专业的态度进行沟通，并且对那个戴着领带、刚刚阅读了最新一期PC World的人保持耐心。

再说一遍，大多数顾问都不是坏顾问。我在顾问和公司之间看到的大多数问题都是由缺乏沟通造成的。如果你缺乏良好的沟通技巧，你将总是遇到困难。客户和顾问之间的沟通有两种形式：客户管理和顾问管理。

好的顾问将具有良好的客户管理技能。客户管理是与客户沟通的能力，而不会恐吓、侮辱或纠缠客户。它是不带防御性地解决问题的能力。它是将客户视为平等对象但提供他们可以与你合作的界限的能力。顾问最容易犯的错误是在下班后接听电话，但向客户收取正常费用。有些人可能会称之为客户服务，但客户天生且出于良好的商业意识（试图省钱）会试图利用这一点。如果你做了一次，你可能会错误地开创先例。

反之，好的客户会管理他们的顾问。顾问必须清楚地了解他们的角色以及客户希望他们做什么。如果顾问不了解这些事情，你将总是遇到“但是我认为……”或“等等，你告诉我……” 如果你使用一致的程序、充分的沟通和明确表达的期望，你将看到你的大多数咨询问题都会消失。