François，基于网络的智能是本期杂志的主题。当我计划今天的菜单时，这个词语所带来的无数可能性让我着迷。您也是，mon ami？的确，它可能是基于网络的人工智能程序，但我在考虑更简单的事情。百科全书、企业对企业资源、词典、新闻站点、搜索引擎，甚至电子邮件。是的，François，我同意你的看法。如今垃圾邮件泛滥，电子邮件中的智能性越来越值得怀疑。尽管如此，电子邮件仍然是现代通信不可或缺的工具。考虑到与电子邮件紧密相关的群件解决方案持续增长，您就可以开始理解我为什么选择今天的菜单了。

我们必须稍后继续讨论这个，François，因为我们的客人到了。Bonjour, mes amis，欢迎来到 Chez Marcel，Linux 世界最精致的餐厅和最棒的酒窖。请坐下，放松一下。François 会 immédiatement 去取酒。去酒窖，François，南翼。来点西班牙风味的——2000 年份的比埃佐科鲁林是今天菜单的完美选择。

就在您到来之前，François 和我正在讨论基于网络的智能。从商业角度来看，我倾向于认为最重要的智能完全与客户相关。没有客户，就没有业务。因此，大量的精力投入到帮助管理客户关系的系统中。这就是 CRM（客户关系管理）软件发挥作用的地方。这类软件收集各种客户信息，从明显的联系方式到销售、营销和支持。有了这些信息，公司可以分配与每个客户需求相关的任务或提醒。这可以是回访特定产品、支持请求、处理投诉、安排会议日期或任何与您与特定客户关系相关的事情。CRM 系统的范围从非常简单到高度复杂、企业范围的数据挖掘巨头不等。价格也从几乎没有成本到数十万美元不等。仅仅这个数字就应该让您了解企业对客户关系的重视程度。

在我们的 Linux 厨房里，借助开源程序员的帮助，我们可以免费试用许多 CRM 系统，只需花费一点时间。

图 1. CRM-ctt 的主屏幕提供管理和配置选项。

我想介绍的第一个 CRM 软件包称为 CRM 客户跟踪系统 (CRM-ctt)。它基本的基于 Web 的界面可能会让您考虑其他选择，因为它看起来太简单了——我承认我差点也这么做了。然而，在这种简单性之下，隐藏着一个功能强大的 CRM 系统。CRM-ctt 具有多用户、多语言、广泛的自定义、安全性、优先级排序、电子邮件通知和 PDF 报告等选项，开始显得相当出色（图 1）。从 crm-ctt.sourceforge.net 获取该程序的副本。

要使系统启动并运行，您需要一个正在运行的 Apache 服务器，并支持 PHP 和 MySQL。如果您想要 CRM-ctt 的图形支持，您还需要安装 php-gd 软件包。安装过程需要几个步骤，但并不复杂。将软件包解压到您的 Web 服务器的文档根目录中。您可能还想在此时更改目录的名称

cd /var/www/html
tar -xzvf crm-1.9.2-19102003.tar.gz
mv crm-1.9.2-19102003 crm

在继续之前，请将 CRM 目录的所有权更改为您的 Web 服务器的用户和组。在我的情况下，这意味着运行chown -R apache.apache crm.

让我们继续进行软件的实际配置。首先将您的浏览器指向应用程序安装的位置（类似于 http://www.webserver.dom/crm）。然后，您将被引导完成一系列设置屏幕，最后一个屏幕涉及创建您的公司存储库。从这里开始，按照步骤操作——输入您的姓名、管理员姓名和电子邮件地址以及您选择的管理员密码。总共有四个基于 Web 的步骤。

安装过程的最后一步是写出配置文件。此处的建议方法是暂时更改 header.inc.php 文件的权限

cd /var/www/html/crm
chmod 777 header.in.php

返回到您的安装页面，然后单击“Try Now”（立即试用）。如果一切顺利，您应该会看到成功完成消息。您也可以选择生成文件并手动将其复制到 CRM 安装的目录中。完成此步骤后，将头文件的权限从 777 改回 755。现在，转到页面底部。单击突出显示的位置“When done, point your browser here”（完成后，在此处指向您的浏览器），您将被带到主登录屏幕。使用您的管理员用户名和密码登录。

没有客户信息，这样的系统就不是特别有用，所以开始添加吧。单击“Customers”（客户）选项卡，然后单击随后屏幕上的“Add a customer”（添加客户）。对您的所有客户重复此操作。输入客户数据后，您可以针对这些客户创建实体。实体是您必须为该客户做的任何事情，无论是待处理的订单、未解决的故障单、友好的跟进电话还是在某人生日时发送鲜花的便条。CRM-ctt 甚至可以向您发送电子邮件以提醒您这些事情。当您探索 CRM-ctt 时，您会发现出色的报告功能，包括一键导出为 PDF 选项，以生成快速、专业的报告。

由于 CRM 可以提醒员工他们需要联系的人员以及联系时间，因此您还应该向 cron 添加一个条目，以便它可以发送这些电子邮件通知。这里有趣的是，执行邮件发送的服务器可以是另一台机器，而不是运行 CRM-ctt 的机器。尽管我只向您展示了一个条目（上午 8:00），但您可以根据您组织的需要，让通知进程尽可能频繁地运行。以下示例中的 yourCRONpwd 在 CRM-ctt 主页的“Administration”（管理）菜单下的“Change global system's values”（更改全局系统值）中设置。

# CRM Alarm date manager
0 8 * * * wget http://www.webserver.dom/crm/
↪duedate-notify-cron.php?password=yourCRONpwd
↪\&reposnr=XXX 1> /dev/null 2> /dev/null

作为管理员，您可以添加其他帐户，以便可以将任务委派给您组织的其他成员。在管理屏幕中，您还可以为您的整个客户群生成管理报告，这是另一项可以导出为 PDF 报告的任务。为了帮助您，CRM-ctt 包括一个在线手册。

图 2. CRM-ctt 提供简单的报告和一键 PDF 导出。

许多 CRM 软件包都可用于 Linux，它们的核心功能都是跟踪客户关系。但如果您仔细观察，您可能会认为 CRM 软件包看起来很像一些新的基于 Web 的群件套件。您可能是对的。良好 CRM 系统背后的许多理念也存在于良好的群件系统中。群件与众不同之处在于它提供的基于 Web 的智能的范围以及它开启的协作可能性。群件套件可以包括集中式电子邮件、日历、地址簿、讨论论坛、呼叫跟踪和任意数量的其他应用程序。我认为值得研究的一个基于 Web 的群件套件是 eGroupWare。

eGroupWare 是一个 GPL 套件，具有开源 API，因此可以轻松创建应用程序并将其添加到系统中。包含的应用程序包括电子邮件、日历、用于跟踪客户呼叫和设置待办事项列表的信息日志、故障单系统、论坛、个人和公司地址簿、知识库、wiki 文档系统等等。还有一个站点管理器功能，因此个人用户可以创建和部署自己的网站。eGroupWare 完成所有这些工作的同时，还拥有一个外观时尚、适合商业用途的界面（图 3）。在撰写本文时（2003 年 11 月初），eGroupWare 距离其 1.0 版本发布还有大约两周的时间。

图 3. eGroupWare 提供日历、故障单系统和用户网站管理。

eGroupWare 支持两种最流行的开源数据库格式：MySQL 和 PostgreSQL。在我的测试中，我选择使用 PostgreSQL 运行它，但这两种格式都很容易设置。要开始使用 eGroupWare，请从 www.egroupware.org 下载软件包。Tarball 和二进制软件包均可用。

要从 tar 压缩包和 gzip 压缩包安装，请将软件包解压到您的 Web 服务器的文档根目录中。例如，默认的 Apache 安装应该将文档根目录设置为 /usr/local/apache/htdocs，而基于 RPM 的安装（例如 Red Hat）通常将其设置为 /var/www/html

cd /var/www/html
tar -xzvf eGroupWare-relnum.tar.gz

此步骤将创建一个名为 egroupware 的目录。像这样更改此目录树的权限

chown -R apache.apache egroupware

假设是 PostgreSQL 安装，下一步是创建一个 PostgreSQL 用户来访问数据库。通过切换到您的 postgres 用户来执行此操作

$ su - postgres
$ createuser egroupware
Shall the new user be allowed to create
databases? (y/n) y
Shall the new user be allowed to create more new
users? (y/n) n
CREATE USER

当询问是否允许此用户创建其他数据库时，回答“是”。当询问是否允许此用户创建其他用户时，选择“否”。剩下要做的就是为 eGroupWare 创建一个数据库。仍然以 postgres 用户身份登录，键入以下内容

$ createdb -U egroupware egroupware_db
CREATE DATABASE

如果您不喜欢将其称为 egroupware，您可以使用基本上任何您想要的数据库名称，或者像我上面那样稍微修改名称。在此之后，您就完成了命令行工作，因此启动您的浏览器并完成 eGroupWare 的设置。打开 Mozilla、Konqueror 或任何启用 JavaScript 的浏览器，并将您的 Web 服务器指向 http://yourwebserver/egroupware/setup。

在此屏幕上，输入与您的设置相关的信息以创建您的头配置文件 (header.inc.php)。如果您将 DB 用户从 egroupware 更改为其他名称，请确保在此处标识它。数据库名称也是如此。您还应该分配一个头密码和一个管理密码。头密码允许您修改或重新创建您现在正在构建的配置文件。

完成后，您将被带到设置/头登录屏幕。您已经创建了头文件，因此您可能不想再次执行所有操作，non？您现在关心的是实际的 eGroupWare 设置。在我们进入此步骤之前，我注意到你们中的许多人已经喝空了酒杯。François，如果您能帮忙续杯，merci。

使用管理员密码登录后，设置程序会检查您的数据库是否已正确创建，以及是否使用了头创建步骤中定义的相应用户 ID。如果到目前为止一切顺利，您应该处于本地配置的步骤 1。单击“Install”（安装）以创建应用程序表并安装 eGroupWare 应用程序套件。系统会运行几分钟来完成此操作。

一切完成后，检查浏览器的屏幕以确保没有报告错误消息，然后单击“Recheck my Installation”（重新检查我的安装）按钮。如果一切顺利，您可以继续执行步骤 2 并创建您的管理员帐户。还可以选择创建三个演示帐户，但您不必这样做。步骤 3 允许您定义要使用的默认语言，步骤 4 用于单个应用程序管理。从此对话框中，您可以指定您是否想要所有应用程序（这是默认设置）或仅其中一些应用程序。当您从此处注销时，您的安装就完成了。

现在是开始使用 eGroupWare 做事的时候了；首先使用您的管理员帐户登录。这很可能意味着将您的浏览器指向 http://your.server.dom/egroupware。在屏幕顶部，您应该看到许多代表各种群件服务的图标。在左侧，会出现基于当前应用程序功能的菜单，尽管始终存在一个带有“Home”（主页）、“Preferences”（首选项）、“About”（关于）和“Logout”（注销）的较小菜单。可以通过单击“Preferences”（首选项）并进行调整来修改外观和感觉以适应您的个人品味。

如果您是管理员，则可以为整个组织进行更改。您甚至可以强制实施一些默认设置并阻止用户更改它们，这对公司管理员来说是一个有用的功能。可以基于组创建用户帐户，并将预定义的应用程序交付到其特定登录名。例如，支持组可能需要访问故障单系统（图 4）。使用这种基于组的方法为您的用户提供了一致的工具集。首先创建您的组，确定他们需要访问哪些应用程序，然后根据这些组创建您的用户。

图 4. 在 eGroupWare 中输入故障单

就未来和持续支持而言，eGroupWare 拥有一个活跃的用户和开发人员社区。如果您发现自己需要答案，可以使用多个邮件列表和一个 IRC 频道。

Mon Dieu! 我们又一次要超时了。空间和时间不允许我今天详细介绍其他任何内容，但那里有很多优秀的软件包值得您考虑。尽管我们都很享受与 Linux 一起烹饪的乐趣，但我谦虚地建议，我们的客户/餐馆老板关系不需要任何软件来管理。相反，我将继续为您提供您最喜欢的餐桌上的舒适椅子，而 François 将继续为您斟满酒杯。有时，简单即是更好。François，如果您能帮忙斟酒吧，请。直到下次，mes amis，让我们为彼此的健康干杯。A votre santé Bon appétit!