在过去，如果客户对产品或服务有疑问，他们会拿起电话拨打负责的服务提供商或供应商。在大多数情况下，他们会由技术专家接待，专家会询问详细信息，然后尝试诊断和解决问题。无法立即解决的复杂问题可能需要客户进行一次或多次后续电话，并且通常每次都需要重复问题的详细信息。更专业的机构可能会维护通话记录及其最终解决方案；不太专业的机构则不会费心。

在当今快节奏的环境中，这种方法根本行不通。今天的客户不仅仅使用电话进行投诉；他们还发送电子邮件和传真、访问支持网站、发送 Facebook 消息并在论坛中留言。他们也是一群没有耐心的人，不喜欢重复自己，他们期望服务代表能够掌握他们的完整投诉历史记录，并且他们希望问题“昨天”就能得到解决。

问题工单系统应运而生，这是一种有用的小发明，可以让服务和支持人员有效地记录、跟踪和解决客户投诉，无论投诉来自何处或数量多少。顾名思义，该系统就像一个自动化助手，帮助服务中心人员记录、集中和关联关于特定问题的沟通，搜索和查找类似问题以提高解决效率，并最终以专业和高效的方式处理客户沟通。

在本文中，我将向您介绍这样一个系统：OTRS，即开放工单请求系统。OTRS 是一个流行的开源工单系统，提供上述所有功能（以及其他一些功能）。在接下来的几页中，我将向您展示如何安装和配置它，然后引导您完成为一个示例业务场景添加、处理和解决工单的过程。来吧，让我们开始吧！

OTRS 简介

首先，快速介绍一下 OTRS。

OTRS 是一个开源的、高度可扩展的问题工单系统，用 Perl 编写。OTRS 由 OTRS Group 在德国构建和维护，因其强大的工单管理和问题解决工具而受到各种规模的服务提供商的欢迎。

以下是主要功能的快速列表

• 复杂的工单管理：OTRS 包括一套强大的工具，用于过滤、处理和解决客户工单；将紧急或复杂工单升级到高级管理层；分配优先级、责任和监视规则；以及管理用户、组和角色。一个功能齐全的报告模块有助于监控员工绩效并突出显示关键工单。
• 电子邮件界面：OTRS 提供了一个复杂的电子邮件界面，可以接受通过电子邮件发送的工单，根据主题或收件人将其过滤到队列中，并根据自定义标头行自动执行某些操作。工单系统包括一个自动回复系统和一个电子邮件模板界面，可用于为常见的客户问题创建回复模板，并且 OTRS 可以配置为使用 SMTP 或 Sendmail 传递工单更改的电子邮件通知。电子邮件界面还包括对 MIME、S/MIME 和 PGP 的支持。
• 多语言支持：OTRS 完全支持多语言，支持 20 多种不同的语言。这使其适用于非英语环境。添加新语言就像为该语言添加新的翻译文件一样简单。OTRS 用户界面也完全是“可定制外观”的，用户可以创建自定义主题来更改其默认外观。
• ITIL/ITSM 合规性：OTRS 的独特方面之一是它对 最佳实践的支持。ITIL 为 IT 服务管理 (ITSM) 提供了一种理念，如今已成为所有专业公司都渴望达到的事实标准。OTRS 通过 OTRS ITSM 完全实施 ITIL/ITSM 概念，OTRS ITSM 是一个免费提供的附加组件，为事件管理、服务级别管理和配置管理提供符合 ITIL 标准的解决方案。

听起来不错？更棒的是：OTRS 由商业公司 OTRS Group 维护和开发，该公司提供支持、ITIL/ITSM 咨询和培训。但是，OTRS 和 OTRS ITSM 均在 GNU AGPL 许可下发布，这意味着您可以安装和使用它们而无需支付任何许可费！这正是我们将在下一页要做的事情。

步骤 1：安装和配置 OTRS

OTRS 目前可用于多种不同的平台，包括 Linux、Solaris、AIX、FreeBSD、OpenBSD、Mac OS 10.x 和 Windows。它完全用 Perl 编写，需要 Web 服务器和数据库，通常是 Apache 和 MySQL。要安装它，您有两种选择

• 使用预构建的二进制包安装它。这是 Microsoft Windows、SUSE Linux、Ubuntu 或其他基于 Debian 的发行版的推荐方法，因为它会自动下载、安装和配置所有必需的组件。您可以在 详细说明 中找到上述每个平台的OTRS 在线手册。
• 使用源代码存档安装它。此方法要求您正确配置安装 Perl、Apache 和 MySQL，以及所有必需的 Perl 模块。以这种方式进行通常非常耗时，并且此方法通常最好留给专家用户或需要自定义配置的用户。如果您属于这些类别中的任何一种，OTRS 在线手册中有 详细说明 指导您完成该过程。

无论您选择哪种方法，一旦您下载并安装了各种软件包，您通常都需要打开 Web 浏览器并将其指向 OTRS Web 安装程序，该安装程序处理配置的最后阶段，通常位于类似 https:///otrs/installer.pl 的 URL。假设一切顺利，图 1 说明了您应该看到的内容

图 1：OTRS Web 安装程序

选择“下一步”，您将看到 GNU AGPL 的条款（图 2）。

图 2：OTRS 许可条款

接受这些条款，系统将提示您输入数据库服务器的访问详细信息（图 3）。请记住选择 UTF-8 作为默认字符集，以确保正确识别和存储不同语言的数据。

图 3：OTRS 数据库初始化

安装程序现在将开始创建和填充必要的数据库表。过程完成后，系统将要求您提供一些基本的系统设置，例如主域名 URL、管理电子邮件地址、默认语言和日志设置（图 4）。请注意，如果您在非生产环境中使用 OTRS，或者用于测试目的，您可能应该将“CheckMXRecord”选项设置为“否”。

图 4：OTRS 系统配置

保存您的更改，您将看到一个确认屏幕（图 5），其中显示默认管理员用户名和密码。

图 5：OTRS 安装摘要

假设该过程没有错误地结束，您现在应该能够访问 OTRS。打开您的 Web 浏览器并通过输入 URL https:///otrs/index.pl 浏览到 OTRS 实例。您应该看到一个登录页面，如图 6 所示

图 6：OTRS 代理界面

您可以使用默认凭据“root@localhost”和密码“root”登录。如果一切顺利，您应该最终进入 OTRS 主工作区，也称为仪表板，如图 7 所示

图 7：OTRS 代理仪表板

仪表板是您花费大部分时间的地方，因为它允许您控制 OTRS 的所有方面，包括用户和角色、队列、工单、优先级、消息和系统配置。

至此，您已经拥有一个可用的 OTRS 安装。您现在可以开始使用它，方法是设置队列、过滤客户工单以及配置代理来处理它们。在第 2 部分中，我将告诉您更多相关信息。

版权所有 OTRS Group，2010 年。保留所有权利。