使用 OTRS 让客户微笑的 7 个简单步骤 - 第 2 部分

发布于 2010 年 11 月 2 日

在第 1 部分中，我向您介绍了 OTRS，并引导您完成了在系统上安装和配置 OTRS 的过程。在第 1 部分的结尾，您应该能够登录到 OTRS 仪表板，它是所有 OTRS 操作的中心点。

在第 2 部分中，您将更多地了解 OTRS 的工作原理，并且您还将理解代理、队列和客户的概念。这些概念对于在生产环境中使用 OTRS 至关重要。您还将学习如何创建自己的 OTRS 主题，以根据您的企业环境自定义 OTRS。

步骤 2：添加代理

现在您已经安装并配置了所有组件，是时候试用 OTRS 并了解它的工作原理了。首先，假设您运营一家名为 Dizzy Domains 的虚拟主机服务公司，向客户销售他们托管网站和电子邮件所需的带宽和磁盘空间。作为一家以服务为导向的小型企业，您一直努力通过快速有效地响应问题来支持您的客户。关于您提供优质服务的消息已经传开，每天都有越来越多的客户注册。更多客户的自然结果当然是更多的支持请求，因此，您已决定安装 OTRS 以帮助您的三人支持团队应对日益增长的工作量。

OTRS 定义了两种主要类型的用户：代理和客户。客户生成支持工单；代理接收并解决它们。因此，作为必要的第一步，您必须为每位支持人员创建代理帐户，以使他们能够登录 OTRS 并开始处理客户请求。为此，请使用仪表板 -> 管理 -> 用户 -> 用户管理 -> 添加用户命令，并为每位代理创建帐户。图 8 显示了帐户创建表单的示例

图 8：代理帐户创建

您需要输入每位代理的名字和姓氏、登录用户名、密码、首选语言，以及针对不同 OTRS 事件的通知首选项。提交这些详细信息后，系统会要求您指定代理的权限。默认情况下，OTRS 带有三个组 - “users”、“admin” 和 “stats” - 并允许您自定义每位代理在每个组中对工单拥有的权限。通常，最好确保您的代理对 “users” 组拥有完全权限，因为这允许他们移动、合并、创建、向大多数队列中的工单添加注释和设置优先级。图 9 显示了如何配置此项的示例

图 9：代理权限映射

为了开始运行，请继续创建三个示例帐户，如下所示（如果您希望接收 OTRS 电子邮件通知，请将示例电子邮件地址替换为真实的地址）

姓名	用户名	电子邮件地址	密码	组
Gilda Goat	gilda	gilda@dizzy-domains.com	gilda	users
Harry Hippo	harry	harry@dizzy-domains.com	harry	users, admin
Thomas Turtle	thomas	thomas@dizzy-domains.com	thomas	users, stats

将代理分配到 “admin” 组会赋予他们管理权限，将他们分配到 “stats” 组会赋予他们访问报告生成功能的权限。您可能还希望创建其他组 - 例如，基于部门或角色 - 并自定义每位代理对这些组的权限。可以在仪表板 -> 管理 -> 组部分创建新组，而用户/组权限映射可以在仪表板 -> 管理 -> 用户<->组部分进一步微调。

步骤 3：定义支持队列

接下来是队列。在 OTRS 术语中，队列只是类别，可以轻松地将性质相似的工单分组在一起。默认情况下，OTRS 带有单个预定义的队列 “Raw” 队列，所有传入的工单都放入其中。但是，定义新队列非常容易，并且可以手动或自动将工单过滤到这些队列中，以便由专门的团队或个人解决。

为了说明，请继续添加一个新的电子邮件相关问题队列，方法是使用仪表板 -> 管理 -> 队列 -> 队列管理命令。输入队列的名称，例如 “电子邮件服务”，指定它应属于哪个组（“users” 组通常是最好的），然后选择电子邮件地址、称呼和签名，这些将用于在客户打开新工单时自动发送给客户的电子邮件确认。图 10 显示了如何配置队列的示例。

图 10：队列配置

您会从图 10 中注意到，每个队列还包括一些与称为 “升级” 的内容相关的字段。您可能会问，那是什么？嗯，这实际上非常有趣。您看，OTRS 会自动跟踪每个工单，从创建时到关闭时，如果工单在一段时间内无人处理，则可以自动标记（“升级”）工单以引起特别注意。可以根据初始响应、更新或解决方案所花费的时间来升级工单。

这种自动监控系统非常有用，特别是对于必须处理数千个支持请求的组织而言，因为它确保即使一个工单也不会遗漏或无人回复。当然，每种升级类型的实际时间段可以在每个队列的基础上配置。对于像 Dizzy Domains 这样的虚拟主机公司，首次响应 8 小时、更新 24 小时和最终解决方案 36 小时可能是合理的使用值。

掌握所有这些信息后，请继续为 Dizzy Domains 创建一些队列，如下所示

队列名称	组	首次响应时间（分钟）	更新时间（分钟）	解决方案时间（分钟）
电子邮件服务	users	480	1440	2160
DNS 和主机托管服务	users	480	1440	2160
FTP 服务	users	480	1440	2160
MySQL 数据库服务	users	480	1440	2160
SSH 服务	users	480	1440	2160
账单问题	users	1440	2880	4320

代理还可以通过将特定队列添加到其 “我的队列” 列表中来 “监视” 这些队列。此列表是代理登录后快速查看相关工单的便捷方式。代理可以通过登录后通过仪表板 -> 首选项 -> 我的队列屏幕配置其 “我的队列” 列表（图 11）。

图 11：收藏队列选择

如果您想知道 “Raw”、“Junk” 和 “Postmaster” 队列，请不要太担心它们。这些是每个 OTRS 安装自动捆绑的默认队列。“Raw” 队列是所有传入工单的流；“Postmaster” 队列引用与 Postmaster 相关的问题；而 “Junk” 队列，顾名思义，是代理可以转移无效工单的地方。

步骤 4：配置客户帐户

每个希望通过 OTRS 提交工单的客户都必须拥有 OTRS 帐户。这些帐户可以通过两种方式创建：由管理员通过手动输入客户的详细信息创建，或由客户通过自助注册过程创建。

OTRS 附带一个基本的自助服务门户，允许客户使用其电子邮件地址注册自己，作为创建新工单的必要前提。您可以通过访问 https:///otrs/customer.pl 来亲自查看此门户，它应该生成类似于图 12 的内容

图 12：OTRS 客户自助服务门户

在您真正启动系统之前，您可能需要调整此界面以更好地反映您的公司名称和品牌。这实际上非常容易做到。首先，导航到您的 OTRS 安装目录，并找到 $OTRS/Kernel/Output/HTML 文件夹。在此文件夹中，您将看到 OTRS 默认主题的子文件夹，名为 “Standard” 和 “Lite”（图 13）。

图 13：OTRS 主题的目录结构

为您的自定义主题创建一个新文件夹 - 例如，$OTRS/Kernel/Output/HTML/Dizzy - 并复制文件 $OTRS/Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerHeader.dtl 和 $OTRS/Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerFooter.dtl。这些模板文件控制客户门户的页眉和页脚部分，您现在应该自定义它们以反映您网站自己的品牌、颜色和特殊属性（更多信息请点击此处）

完成后，保存您的更改，然后导航到 OTRS 配置屏幕，位于仪表板 -> 管理 -> 系统配置。搜索 Core 组，并在名为 “DefaultTheme” 的字段中输入您的自定义主题的名称（图 14）。保存您的更改，然后返回到客户门户，您应该会在其中看到您的新主题（图 15）。