使用 OTRS 在 7 个简单步骤中让客户微笑 - 第 4 部分
在第 3 部分中，您学习了如何接受、打开和关闭工单，以及如何使用 OTRS 界面通过工单解决工作流程与客户和内部团队成员沟通。 这在许多方面都是 OTRS 的核心，并且各种各样的可用功能确保您能够支持各种不同的场景，并根据您自己的特殊要求自定义系统。
在本总结部分中，我将介绍 OTRS 配置面板，您可以通过它根据您的需求调整系统行为，以及报告界面，该界面为经理和管理员提供随时了解运营问题的概览。
步骤 6：配置全局设置
OTRS 配备了广泛的配置屏幕，管理员可以通过这些屏幕配置系统行为的许多不同方面。 这些屏幕可以通过“仪表板” -> “管理” -> “系统配置”菜单访问，适用于属于“admin”组的用户，并按功能分组。 图 24 说明了主配置界面的外观
图 24：OTRS 系统配置
特别是，您可能需要特别关注“核心”组（图 25），它允许您输入系统的基本信息：组织名称； 域名信息； 默认主题、字符集和语言； 管理信息； 和电子邮件通知参数。 例如，您可以控制 OTRS 是否应在发送电子邮件消息之前检查目标邮件服务器的 MX 记录 (CheckMXRecord) 和收件人电子邮件地址的有效性 (CheckEmailValidAddress)，并且您还可以在模拟 (DemoSystem) 或高安全模式 (SecureMode) 下运行系统。
图 25：OTRS 核心设置
您还应该简要浏览“前端::代理”组中的设置，该组允许您控制发送给代理的各种通知，以及“前端::客户”组（图 26），该组允许您根据需要调整客户前端。 例如，您可能想要禁用自助式帐户创建 (CustomerPanelCreateAccount)，或调整客户使用的登录和注销 URL (CustomerPanelLoginURL 和 CustomerPanelLogoutURL)。
图 26：OTRS 客户设置
可以在“核心::工单”组中自定义工单管理工作流程，该组允许您自定义待处理工单通知的发送对象和发送方式（Ticket::
特别是 Windows 用户，将需要调整“核心::Sendmail”组中的设置，该组允许完全控制系统发送电子邮件消息的方式。 此组允许管理员关闭所有电子邮件消息传递，或将系统从 Sendmail 代理（在 Windows 系统上不可用）切换到远程 SMTP 或 SMTPS 中继，例如 Gmail 或自定义邮件服务器（图 27）。
图 27：OTRS 电子邮件传递设置
OTRS 还允许管理员通过“仪表板” -> “管理” -> “系统配置” -> “下载设置”命令将当前系统设置的快照另存为本地文件，并使用“仪表板” -> “管理” -> “系统配置” -> “加载设置”命令恢复以前保存的设置。 此功能对于需要在不同系统上复制其 OTRS 安装的管理员特别方便。
步骤 7：通过报告掌握动态
OTRS 配备了强大的报告系统，代理和主管可以轻松获得工单状态和服务质量的概览。 这些报告可以通过“仪表板” -> “统计”部分访问。 请注意，此部分仅适用于“统计”组中的用户。
大多数常见需求都存在许多内置报告：新工单、当前打开的工单、上个月关闭的工单、最耗时的工单等等。 这些报告可以打印或另存为 CSV 文件； 也可以生成图形报告。 这是一个此类报告的示例
图 28：按队列划分的工单统计信息
OTRS 开发人员也充分意识到内置报告可能无法满足所有需求，因此也悄悄地加入了一个功能齐全的报告自定义引擎。 这使得创建完全自定义的报告成为可能，方法是指定应显示在 X 轴和 Y 轴上的数据值，并为这些值定义过滤器。 每个工单跟踪的所有统计信息都可用于报告...因此，如果 Dizzy Domains 的 CEO 非常想获得一份最麻烦的客户或最高效的代理的列表，那么很容易快速拼凑出一份包含此信息的报告。
结论
问题工单系统的本质当然是工单以及可用于管理工单的工具。 OTRS 在这方面表现出色，提供了一整套全面的工具来创建、更新、合并、搜索和跟踪客户工单。 内置自助服务门户可以轻松快速启动并运行支持站点，只需最少的配置，并且将工单分类到队列中的能力使得高效部署多层支持系统成为可能。 而且，别忘了最好的部分……它是免费的，甚至可以用于商业用途！
本文讨论的主题只是 OTRS 冰山一角。 但是，希望它们能激发您对这个强大、可扩展系统的兴趣，并鼓励您在下次寻找问题工单系统时尝试一下。 请记住，与所有开源项目一样，您的参与至关重要 - 因此请试用一下，从 OTRS 邮件列表上的其他用户处获得支持，或从社区论坛了解更多信息！
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