通过 OTRS 让客户展露笑容的 7 个简单步骤 - 第 3 部分
在第 2 部分中，您了解了代理、客户和队列，并且还通过学习如何使用您自己的主题和徽标自定义客户自助服务门户，对 OTRS 的内部结构进行了简要了解。然而，客户门户不仅仅是一个漂亮的界面。它是客户注册新的支持工单、查看现有工单状态以及与支持人员进行在线对话的最简单方式。演示其工作原理的最简单方法是举例说明，这将是第 3 部分的主题。
步骤 5：开始接受和解决工单
把自己放在 Dizzy Domains 的长期客户 Alice Apple 女士的角度。今天早上，当她来上班时，她意识到自己无法从 Dizzy Domains 邮件服务器下载电子邮件。因此，她打开 Web 浏览器，浏览到 Dizzy Domains 网站，然后单击大的红色“支持”链接。此链接将她重定向到 OTRS 客户支持门户，她在那里注册了一个新帐户，输入了她的姓名和电子邮件地址。完成此过程后，Alice 收到一封验证电子邮件，其中包含她的密码。她使用此密码登录 OTRS，在那里她看到了如图 16 所示的屏幕。
图 16：OTRS 客户仪表板
要创建新的支持工单，Alice 必须选择“新工单”选项，为她的问题选择合适的队列，并输入有关她问题的详细信息。图 17 说明了支持工单编辑界面。
图 17：创建新工单
一旦 Alice 提交表单，工单将被注册，分配一个唯一的数字标识符，并重新出现在客户仪表板中。图 18 说明了
图 18：OTRS 客户仪表板显示新工单
在后台，工单会出现在当前登录的所有代理的仪表板上（您可以通过注销并重新登录到代理界面 https:///otrs/index.pl
图 19：代理查看新工单
Gilda 使用“仪表板”->“工单”->“所有者”屏幕将工单的所有权更改为她自己的帐户，然后使用“仪表板”->“工单”->“锁定”功能锁定工单。锁定工单使她可以在处理工单的同时向其他代理指示工作正在进行中。
一旦 Gilda 调查了问题并重启了 Alice 的电子邮件服务器，她就使用“仪表板”->“工单”->“撰写答复”功能给 Alice 回复一封电子邮件，告知她一切都很好。作为此过程的一部分，Gilda 还通过将“下一个工单状态”字段设置为“已成功关闭”（图 20）来关闭工单。
图 20：正在使用自定义回复关闭的新工单
回到仪表板，Gilda 继续处理下一个工单。与此同时，Alice 收到了 Gilda 的电子邮件消息，尝试使用她的电子邮件，但发现它仍然无法正常工作。因此，她重新登录到 OTRS 客户界面，系统向她显示工单已成功关闭（图 21）。
图 21：OTRS 客户仪表板显示更新后的工单状态
Alice 选择工单并给 Gilda 写了一封后续电子邮件，重复了问题并指出服务器仍然无法正常工作。她还附上了连接到邮件服务器时收到的错误消息的屏幕截图。
图 22：工单重新打开
OTRS 系统自动重新打开工单，向 Gilda 发送通知并在她的“我的队列”列表中显示该工单。当 Gilda 选择工单进行审核时，她可以在工单顶部的链接线程中查看她之前与 Alice 交互的完整历史记录（图 23）。
图 23：重新打开的工单上的先前操作列表
Gilda 重新检查了 Alice 的服务器，发现由于配置错误，第一次启动时未正确启动。她修复了它，启动了它，检查了一切正常工作，然后像以前一样回复了 Alice，并在过程中关闭了工单。Alice 收到了电子邮件，发现一切正常，并带着笑容结束了这一天。
虽然这是一个相当简单的示例，但它突出了 OTRS 的许多关键功能。例如，自助式客户界面允许客户独立登录和打开工单。当代理和客户操作工单时，系统会自动跟踪和更改每个工单的状态。每个工单上的链接消息历史记录允许代理快速查看工单上的先前操作。队列管理系统允许将工单分类，锁定/解锁机制确保多个代理不会同时处理同一个工单。将文档附加到工单的能力有助于高效的沟通和故障排除。
这只是冰山一角：代理还可以访问许多其他功能，这些功能可以提高工单管理流程的效率。例如，可以创建电子邮件回复模板（“您的问题在我们的手册中有解答，网址为...”），这些模板可用于快速回答常见问题。代理还可以为彼此在工单上输入内部注释（“这是 VIP 客户，所以要友善”），监视工单状态的变化，并将文档（屏幕截图或调试文件）附加到工单。
与同一问题相关的工单可以合并在一起，而引用多个问题的单个工单可以拆分并分配到不同的队列以进行更快的处理。还可以创建所谓的“主/从工单”，其中所有子工单在父工单解决后自动关闭。
现在您已经了解了可用于处理工单的功能，让我们在第 4 部分中了解配置和管理报告。
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